「副理，東區新開了一間好吃的義大利餐廳，下班大家一起去吧…」
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「你們去好了，今天我有點事情沒辦法跟你們一起聚餐，」昨天才剛經歷分手風暴，就算韓記恩的工作表現還是鎮定的沒讓任何人察覺，心情也不適合參加歡樂的場合。
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「大家都會去耶，難得今天小氣的方經理也會去，不是聽說主管們領了主管業績達成的特別獎金嗎，好不容易凹他請客，去嘛去嘛…」櫃檯後輩們擠眉弄眼，故意用誇張表情講話，「難得大家班表都一樣耶…」
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「幫我跟方經理抱歉一下，今天真的有點事情，請客算我一份，你們玩的開心點喔…」
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「你不去就不好玩了啦…」
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「好啦好啦，交班啦…現在經理不在，由我來交班吧…」她微微一笑，同事們紛紛放下手邊的零食、停止閒聊，「主任，請你來報一下交班事宜…」
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主任微微點了個頭，隨後清了青喉嚨，望向她的記事本：「好的，今天新增VIP1兩間，其中一間是崔夫人的朋友，秘書親自打電話來訂房的陳永明先生，大約下午4點會抵達，C/I時請通知夫人，他們晚上有飯局…
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另外一間是A公司的執行長陳先生，晚上在國際會議廳主持會議和晚宴，大約5點會C/I，明天會議結束退房後代表接洽的林先生會偕同宴會廳來結清所有帳款…」
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「之喬，不好意思插一下話。」
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「您請說。」
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「業務部最近正密切接洽A公司日本分公司出差的合約飯店，因為同等級飯店房間和商務設施都差不多，請各位好好表現出我們飯店服務週到的一面…」韓記恩職場的表現條理清晰，處理事情明快果決，能掌握重點，「請你繼續…」
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「恩…SPC續住兩間，沒有什麼特別事項…
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新增團體兩個，B旅行社21間，FOC2間，還沒跟導遊報房號，下午導遊會打電話進來確認…
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另外一團政府團體，年度開會，統一在42樓C/I，不經過櫃檯，有任何關於會場的問題不要由櫃檯直接回答，請他們回42樓窗口由他們負責人劉先生回答…這團客人去年來我們飯店弄得亂七八糟，今年我們要多注意…」
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「主任，今天的團體C/I全部都拜託你了，這兩團客人都記得C/I以後關付費TV和電話…」
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「好的。trace的部分，上個月6703的MR. Halderson訂房是公司付款，但他延遲退房3天加上私帳的部分財務部有打電話去追蹤，比較麻煩的是他已經回到美國了，過卡額度又不夠…
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「這件事我知道，他有透過台灣的一位陳小姐跟我們連絡，上各月退房時他說曾經問過是否需要結清款項，我們接待員好像沒有確認可請款額度就讓他離開了…客人有點不高興這些後續的紛爭，anyway這筆帳我會再follow，請各為日後要多注意類似的狀況…請問早班經理有什麼注意事項要交班的嗎？」
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「喔，對了，根據不負責消息來源，今天懸宕已久的客務部總監會到任，新官上任三把火，大家皮繃緊點…」
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「今天？不是聽說一陣子以後才會來嗎？」
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「誰知道呢，大人物作事不需要按排理出牌吧。」
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「新總監什麼來歷呢？」
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「不知道，只聽說是留外回國的。」
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大家竊竊私語，對於即將空降的總監摸不著頭緒，有些不安。
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「好吧，各位平常心看待，今天也要完美的工作！整理好儀容，出來吧。」
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「是！」
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拉拉雜雜的交班事項，悠閒的過了半小時，接下來的當班時間就得像戰場一樣緊繃著神經了。
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步出休息室前，她再次檢視所有接待員的神色，確定她們狀況都很好。
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再看了走在最後有點落寞的Fanny一眼。
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「Fanny怎麼了嗎？」
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「我昨天double C/I，害的客人很生氣…」
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聞言，她溫柔一笑，拍拍Fanny的後背：
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「看你無精打采的，我還以為什麼大事勒！沒事的啦！我跟你說，記得我剛到飯店那時正值暑假旅遊大月，前輩也沒辦法專心照顧我，第一天站大櫃，客人到櫃檯吵鬧房間有煙味要換房，面對眼前C/I的客人和等著換房的客人兩頭燒，汗一滴一滴的落下，把房間亂挪一通，就發生客人入住Pending房的失誤了啊…你的表現很好喔，以新人來說很快進入狀況了…習慣壓力慢慢會克服的，我相信你能成為優秀的接待，好好努力喔…」
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「是，我會繼續努力的，」Fanny破涕為笑，有這些話的鼓勵，十足窩心了。「謝謝副理。」
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＊ ＊＊
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「先生，我已經向您報告過，因為本飯店今晚接待了許多團體客人，促銷專案的房型已經客滿…」櫃檯接待Fanny面對在大廳前面吵鬧的先生，急的像熱鍋上的螞蟻。
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「怎麼可能客滿，堂堂一家這麼大的飯店，就這麼兩間房間嗎…」
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「怎麼回事？」韓記恩帶著委婉的微笑走向吵鬧源頭。
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「副理…」Fanny將臉轉至她這邊低聲求救，「我已經向客人解釋過促銷房型客滿…」
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「別緊張，我來處理…」
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在飯店工作這麼久，什麼樣奇形怪狀的客人她沒看過，她當然知道眼前帶著女伴的先生是怎麼回事，像她們這種正派經營的國際觀光飯店，不可能接這種會敗壞形象的生意，但是怎麼能讓客戶不傷自尊就知難而退，除了考驗接待者的臨場智慧，還有誠意。
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「先生，很抱歉造成您的困擾。」韓記恩站在櫃檯後幾乎是九十度鞠躬，用最端正的禮節舒緩劍拔弩張的氣氛，「先生，我能請教您貴姓嗎？」
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「姓林。」
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「林先生，造成您的困擾我很抱歉，但是本飯店今天真的沒有多餘的促銷房間，或許我跟您介紹一下其他的優惠方案？」
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「看來這櫃檯你可以作主吧！」女伴正看著呢，客人壯著氣勢，雙手架在櫃檯上，勢在必得，「我已經說的很清楚了，不要其他貴的房間，就是要促銷房間，幫我弄一個，我不相信你們飯店連一個房間都沒有，否則，我就去消基會告你們廣告不實…」
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「真的很抱歉，本飯店今天真的沒有多餘的促銷房間，優惠網頁上有標明促銷方案以現場狀況為主…」
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「我不管這麼多，總之你就是給我一個優惠房間！」客人指著韓記恩的鼻子叫囂。
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「好吧，既然您堅持，我幫您查一下…」她額角微微沁著冷汗，快速的低頭敲著螢幕鍵盤，「目前我手邊能調動的優惠房型只剩下兩張小床的，如果您願意考慮的話，我可以先請我們的櫃檯員帶您去看房，確認無誤以後再請您下來櫃檯過個信用卡…」
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她委婉的介紹著，但拒絕的意味卻不置可否。
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「兩小床怎麼睡覺！你是在耍我嗎！」
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「林先生，請您冷靜點，很抱歉目前促銷房間不足，造成您的困擾。如果您願意接受房間的話，本飯店將再致贈您健身中心一日使用券…」
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……，
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「不用了，你們這家爛飯店，我以後再也不會來！」
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「害您敗興而歸，本飯店向您表達最誠摯的歉意，我這邊有兩張70樓雲頂Lounge Bar的飲料券，或許可以請您去那邊聽聽鋼琴，品點小酒…」
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韓記恩雙手奉上兩張招待券，再用眼神示意男櫃檯員，「那麼，我請櫃檯員指引您過去…」
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同時受到安撫和男櫃檯員的夾攻，客人氣急敗壞一陣喧鬧和安撫過後，終於抓下免費券，拉著女伴匆匆離去。
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櫃檯前的其他旅客收起了嫌惡的表情，鬆了一口氣，似乎很慶幸自己不用降低等級和那種人同住一間飯店。
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「Well done，無禮取鬧的客人，把櫃檯弄得亂糟糟的！還好有韓副理壓陣，女性職員的處理比較不容易引起客人反彈，作的好！」方經理吁了一口氣。
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「謝謝你。」
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「韓副理，有位VIP客人要請您協助接待…」
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「VIP客人？交班的時候怎麼沒有登記？禮賓接待呢？」
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「她正巧去接待其他客人了，客人現在正坐在沙發區呢…」
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「好吧，我去看看。經理，那大廳暫時麻煩您了。」
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